Cada empresa puede tener sus propios estándares corporativos para la comunicación telefónica. Pero, al diferir en matices individuales, en su mayoría insignificantes, en general encajan en las normas generalmente reconocidas de etiqueta empresarial. En el corazón del teléfono y de cualquier negociación comercial está el establecimiento de que usted las lleve a cabo no en su propio nombre, sino en nombre de la empresa.
Es necesario
conocimiento de las normas éticas y los estándares corporativos
Instrucciones
Paso 1
En algunas empresas, es costumbre presentarse por su nombre al contestar llamadas entrantes. Esto generalmente se aplica a los empleados de los centros de llamadas, los servicios de apoyo y otras estructuras de servicios. Pero la mayoría de las veces, es suficiente mencionar el nombre de la empresa o división.
El estándar corporativo de las empresas orientadas al cliente a menudo hace obligatorias las preguntas "¿en qué puedo ayudarlo?", "¿En qué puedo ser útil?" y similares. Nuevamente, esto se aplica principalmente a los departamentos de servicio.
Paso 2
Si llama al cliente, debe presentarse. Es necesario expresar el nombre de la empresa, el resto del conjunto de identificadores (nombre y apellidos, cargo y otros, por ejemplo, número de operador) - según las instrucciones corporativas o según criterio personal.
Paso 3
Cuando reciba la llamada, pregunte si el cliente se siente cómodo hablando. Si no es así, haga arreglos para llamar a una hora más conveniente.
Exprese la esencia del asunto de manera breve, clara, haga las preguntas disponibles, exprese sus propuestas. Escuche atentamente las respuestas.
Al final de la conversación, discúlpese si su oferta no funcionó para el cliente. Acuerde la interacción con un desarrollo positivo de los eventos. Cualquiera que sea el caso, agradezca a la otra persona por su tiempo.
Paso 4
Si está respondiendo la llamada de un cliente, escuche atentamente lo que quiere. Resuelva el problema por su cuenta, si es de su competencia, o rediríjalo según su afiliación.
Paso 5
Si el cliente es grosero, insultante, amenazante, esto no es motivo para responderle de la misma manera. Con su comportamiento, lo empeora para él y no para ti. Pero la empresa siempre puede utilizarlo en su contra en caso de conflicto. Tu arma es la cortesía y la ecuanimidad. Por cierto, esto se aplica no solo a las negociaciones comerciales.
