La nueva profesión de "comprador misterioso" (o "comprador misterioso") está ganando impulso y se está volviendo cada vez más demandada en el mercado de consumo ruso. Casi todas las grandes empresas del mundo tienen sus propios "agentes secretos", agencias que ofrecen servicios profesionales de "compradores secretos" que han estado operando con éxito en Rusia durante mucho tiempo. ¿Qué es esta profesión y por qué se paga para ir de compras? ¿Por qué es útil para los consumidores comunes y no secretos conocer los trucos de los "compradores misteriosos"?
Un comprador misterioso es esencialmente un comprador completamente normal, pero al mismo tiempo un agente secreto contratado por la propia institución para comprobar la calidad del servicio y sus propios empleados. La esencia del trabajo es la siguiente: visitar un departamento comercial, banco, restaurante, hotel, concesionario de automóviles bajo la apariencia de un comprador común de acuerdo con un esquema previamente acordado.
El comprador misterioso realiza una especie de examen para el vendedor, el cajero o el camarero y evalúa todo el establecimiento minorista en su conjunto. Contrariamente a la primera impresión brillante, el comprador misterioso no siempre compra y casi nunca compra nada. En primer lugar, esto no está previsto en el escenario de verificación y, en segundo lugar, casi siempre se requiere simplemente evaluar la reacción del vendedor ante una negativa a realizar una compra.
En pocas palabras, un comprador misterioso es un auditor de calidad de servicio. Y científicamente, un comprador misterioso es una especie de investigación de mercado para verificar el proceso de atención al cliente con la participación de personas capacitadas profesionalmente que realizan verificaciones en nombre de clientes potenciales o reales, informando en detalle los resultados de las verificaciones. Las compras misteriosas están en demanda dondequiera que haya servicio.
También hay compradores secretos de teléfonos. La esencia del trabajo es la misma: verifique la cortesía, la competencia del personal, el tiempo de espera en el cable, la integridad de la información proporcionada. Pero el trabajo telefónico es raro y se paga más modestamente.
En el campo, visitar uno requiere de 15 a 30 minutos. Completar el cuestionario toma de 5 minutos a una hora. La cantidad de pago al comprador misterioso depende con mayor frecuencia de la complejidad del cuestionario. Además del cuestionario, los compradores misteriosos a menudo deben presentar una prueba de verificación: desde una descripción de la apariencia, el nombre y el puesto de un empleado hasta una copia escaneada de una tarjeta de presentación, un folleto, fotos de un punto de venta e incluso grabación de audio y video de una conversación.
Después de la verificación, los datos se transfieren a los ejecutivos de la empresa, quienes deciden el nivel de servicio, recompensa o castigo de sus empleados. Como resultado, tanto un estudiante discreto como un jubilado corrosivo y una dama respetable pueden convertirse en el "árbitro del destino" del crecimiento profesional o el despido del personal de servicio.
También hay varios nombres para este tipo de evaluación de la calidad del servicio: compra misteriosa, comprador misterioso, comprador misterioso, compra misteriosa, cliente secreto, cliente secreto, cliente oculto, cliente de control, cliente anónimo, etc. Los términos "comprador misterioso" son populares en el mercado ruso y el comprador misterioso.
Vista interior
Los vendedores, especialmente aquellos advertidos de un posible cheque, a menudo están listos para ello. Existe la opinión entre los vendedores perezosos de que los empleadores, al entregar material de capacitación para el autodesarrollo a un empleado, no encuentran tiempo para tratar personalmente con sus subordinados y dar dinero a un "agente encubierto", es decir, una persona al azar de la calle, para comprobar qué tan bien el personal dominaba el material. De hecho, no todos los "agentes" (personas de la calle) pueden recibir un título tan orgulloso. Incluso en un informe escrito, una persona contratada aleatoriamente puede cometer hasta 40 errores, ya que no comprende las características y características del producto verificado. Y en el discurso oral, el "agente de la calle" no conecta completamente tres palabras y no expresa claramente sus solicitudes al vendedor. Así que los informes de un comprador misterioso con errores gramaticales elementales llegan a la mesa del jefe. Sin embargo, la administración también tiene en cuenta dichos informes; después de todo, se les entregó dinero.
Y esto también tiene sus ventajas: en primer lugar, los empleados comienzan a aprender diligentemente las características y la variedad de productos, y en segundo lugar, después de visitar a los compradores secretos, puede reducir el salario de los vendedores negligentes. Y si el vendedor todavía está "contento", entonces en el proceso de comunicación con el comprador podrá identificar un "agente secreto" en él y trabajar al 100%, o simplemente servirá absolutamente a cualquier comprador al más alto nivel.
El punto de vista de los propios compradores misteriosos y la experiencia encubierta también están dejando su huella. De servicio, en principio, no se acepta entre los compradores secretos difundir su enfoque, incluso si es necesario ir con un amigo a registrarse en un café, ya que un amigo sin experiencia puede entregar fácilmente un cheque con una mirada incómoda o una sonrisa obvia.
Normalmente, el perfil del agente es bastante amplio. Grandes cadenas de retail, bancos, gasolineras, restaurantes, hoteles e incluso aerolíneas pueden recurrir a sus servicios.
En la nota, se aconseja a un comprador misterioso que use un dictáfono, no sea diferente de los compradores normales, sea moderadamente curioso y moderadamente indiferente, esté atento a las nimiedades, en ningún caso dé su "incógnito", incluso si se hace una pregunta directa. El error más crítico de dicho comprador es una mentira sobre una visita supuestamente perfecta, que al final siempre se revelará comparando los hechos. En general, debe ser un "espía en asignación" exclusivamente profesional.
En la actualidad, Mystery Shopping es una industria desarrollada con una amplia base de clientes que emplea a cientos de miles de personas.
Memo para el consumidor común
Es útil conocer la tecnología Mystery Shopper tanto para los compradores como para los consumidores más comunes. ¿Para qué? Para que los vendedores, que valoran su reputación, los traten no como una "billetera", sino como un consumidor deseado. Dado que los vendedores tienen miedo a los cheques, intentarán servir de tal manera que obtengan la puntuación más alta. Entonces, ¿por qué no aprovechar esto?
Por lo tanto, todos pueden probar el papel de un comprador misterioso, porque es a partir de estos errores que los vendedores experimentados adivinan que tienen un verdadero "espía" de control frente a ellos. Y, sin embargo, estos trucos solo funcionan en tiendas y cadenas, donde se realizan verificaciones reales de vez en cuando.
Al ingresar al departamento, primero asegúrese de saludar al vendedor en voz alta.
Mire cuidadosa y sigilosamente la insignia del vendedor, como si estuviera tratando de recordar su nombre y posición.
Haga más preguntas de lo habitual, incluso si no sabe nada al respecto.
Trate de dejarse llevar en la conversación, dando derecho a ofrecer al vendedor.
De vez en cuando, meta la mano en el bolsillo, como si estuviera revisando un dictáfono en funcionamiento.
Puedes conseguir una cámara por accidente.
Asegúrese de mirar alrededor del departamento como si estuviera tratando de recordar la situación.
Mire su reloj, como si estuviera siguiendo el horario regulado de una visita a la tienda (según el escenario de algunas tiendas o cafés, el vendedor debe contactar al comprador estrictamente en el minuto 5, y la presentación del producto debe ser al menos, por ejemplo, 7 minutos).
Renuncia a tu compra en el último momento. Si aún lo necesita, hágalo después de un tiempo.
Tome notas de vez en cuando en su cuaderno.
A la pregunta "¿Es usted inspector?" Asentir con la cabeza afirmativamente.
Todos estos errores están estrictamente prohibidos por verdaderos "compradores misteriosos", ya que traicionan el propósito de la visita y devalúan todo el compromiso de verificación. Pero los consumidores ordinarios, que cuentan con un servicio decente, bien pueden "jugar a espías". ¡Además, mejorará cualitativamente el nivel de servicio en las tiendas rusas!
¿Cuánto gana un comprador misterioso?
El costo promedio de revisar una tienda es de 300 a 500 rublos por visita.
Un cheque común con la necesidad de realizar una pequeña compra es de 200 a 500 rublos (que a veces se compensa).
Verificar un restaurante suele ser gratis, los clientes reembolsan el dinero gastado en la cena, generalmente 600-1000 rublos.
Cheque bancario: desde 400 y más, según la complejidad de la tarea.
Verificar un servicio de automóvil o un concesionario de automóviles: desde 500 y más, más el pago de los gastos de diagnóstico del automóvil.
Llamada de comprador misterioso: de 200 a 700 rublos.
Verificación del hotel (rara vez ordenado y solo por TP experimentado): de 1000 a 7000 rublos más pago por alojamiento.
Para consultar una tienda de cosméticos, perfumería o ropa de élite, puede pagar con certificados de regalo de esta tienda.
