El nivel general de competencia en el mercado de bienes y servicios está aumentando. Ganarse la confianza de los clientes, organizar un trabajo claro y sistemático con ellos significa asegurar la estabilidad del trabajo de una empresa comercial.
Instrucciones
Paso 1
Como confirman las investigaciones, la calidad del servicio es cada vez más importante para el comprador. En una situación donde el precio de un producto o servicio está prácticamente al mismo nivel en varias firmas, el cliente está dispuesto a donar parte del dinero a favor de un servicio amable y profesional.
Paso 2
Para mantener altos estándares de calidad de servicio, se recomienda desarrollar documentos corporativos internos que describan el proceso de venta de productos de la empresa orientado al cliente. Pueden ser tarjetas de venta especiales, instrucciones o memorandos, códigos de conducta para los empleados que interactúan con los clientes.
Paso 3
Mucho se tiene en cuenta en los "Estándares de calidad del servicio al cliente". En primer lugar, este es el ámbito de competencias que debe poseer un especialista de la firma que trabaje con clientes; el estándar de su lugar de trabajo, apariencia (código de vestimenta); algoritmo de comportamiento en contacto con un visitante de la empresa durante la comunicación laboral y en una situación de conflicto diseño y apariencia de la oficina (área de ventas) y otras posiciones, teniendo en cuenta las particularidades de la empresa.
Paso 4
Para estimular un servicio al cliente efectivo para un empleado individual, es útil considerar los indicadores de su contribución personal a la implementación del plan de ventas para toda la organización. En este caso, a cada uno de los productos (producto o servicio) se le puede asignar un "peso", reflejando su importancia en la estabilidad financiera de la empresa. Se destacan los principales productos que generan beneficios: los "productos de locomotoras".
Paso 5
La motivación del personal que trabaja con los clientes se basa en incentivos materiales y no materiales. La recompensa puede ser tanto un bono en efectivo como un obsequio de la empresa (equipo doméstico y de computación, certificados de regalo para bienes y servicios, boletos para eventos de entretenimiento, etc., excepto artículos personales, ropa, joyas). Motivación no financiera: reconocimiento público del éxito de un empleado (por ejemplo, otorgar el título de "Mejor empleado del mes según los resultados de ventas").
Paso 6
Para optimizar el proceso de trabajo con clientes en organizaciones con una base de clientes ya creada (por ejemplo, en empresas mayoristas, en imprentas, bases comerciales para la venta de papelería, etc.), los siguientes pasos son productivos: - ingresar y guardar información sobre el cliente en el primer contacto; - contabilidad de todas las compras del cliente (para proporcionar descuentos acumulativos); - determinación y soporte de varios canales de interacción con el cliente (información de novedades de la empresa por teléfono, vía Internet, folletos informativos, etc.); - vincular la venta de un producto clave a un cliente específico con su asesoramiento adicional por parte de un gerente permanente; - seguimiento de la eficiencia económica de la cooperación a largo plazo con los clientes; - recopilación y sistematización de todas las quejas, reclamos, quejas y sugerencias de los clientes sobre transacciones y pronta respuesta a todas las objeciones y comentarios; - Identificación oportuna de nuevas tendencias en las solicitudes de segmentos de clientes.
