La encuesta de clientes es una herramienta de investigación importante en las actividades de marketing y relaciones públicas, por lo que debe abordarla de manera responsable. Existen los siguientes tipos de entrevistas: oral, escrita y focus group.
Necesario
- - trabajadores de la encuesta
- - plan de preguntas
Instrucciones
Paso 1
Antes de comenzar a entrevistar personas, debe decidir a quién entrevistar. Para hacer esto, determine el público objetivo: género, edad, posición financiera; de acuerdo con estos parámetros, una persona puede ser evaluada visualmente. Realice una encuesta en los lugares donde es más probable que visite su público objetivo.
Paso 2
El interrogatorio oral implica el contacto directo con el comprador. Este tipo de encuesta permite una comprensión más profunda de lo que está pensando una persona, ya que además de una respuesta verbal, da señales no verbales en forma de postura, expresiones faciales, gestos y entonaciones, que luego pueden ser interpretadas.
Paso 3
Las entrevistas orales a menudo se realizan por teléfono, por lo que se pierde parte de la información. El propio vendedor puede realizar encuestas orales con interacción personal, si la tienda es pequeña y no hay colas en este momento, pidiendo cortésmente al comprador que responda un par de preguntas. Pero la mayoría de las veces, las entrevistas orales las realizan personas especialmente contratadas. Por lo general, las entrevistas orales implican la lectura repetitiva del cuestionario, lo cual es ineficaz. Es mejor hacer solo un par de preguntas, pero vigile de cerca cómo las responde el encuestado.
Paso 4
La forma principal de una encuesta escrita es un cuestionario. Un cuestionario ideal cabe en una hoja, tiene una introducción que revela sus objetivos y motiva a la persona a responderlo, consta de una serie de preguntas sencillas sobre el tema y un pequeño pasaporte. Un cuestionario con preguntas cerradas, es decir, que incluye opciones de respuesta listas para usar, es más fácil de completar y analizar. Pero un cuestionario con preguntas abiertas, sin respuestas fijas, permite al comprador expresar sus pensamientos reales.
Paso 5
Es mejor dejar que la persona complete el formulario con preguntas por su cuenta y no leer las preguntas en voz alta. Pero si el propio comprador le pide que lo haga, no es necesario que lo rechace. El cuestionario es una herramienta de encuesta universal, no requiere la participación de un corresponsal. Si colocas un formulario para completar en el sitio web o lo ofreces como adjunto a una compra, el encuestado decidirá por sí mismo si lo completa y, de ser así, responderá a las preguntas de manera más honesta, ya que estará libre de supervisión.
Paso 6
El grupo focal consiste en entrevistar a un grupo de voluntarios. Estas personas son las primeras en probar un nuevo producto, después de lo cual lo discuten bajo la guía del moderador. Todos deben expresar su opinión, los diálogos y la demostración de diferentes puntos de vista no están prohibidos. Una de las reglas principales de un grupo de enfoque es que sus participantes no deben estar familiarizados entre sí. El papel del moderador es empujar a aquellos que se sienten avergonzados para que expresen su opinión en la conversación, así como prevenir posibles conflictos entre los participantes más activos.
Paso 7
Para un mayor análisis e interpretación de los resultados, todo lo que sucede se graba en video. Un grupo focal es más costoso que una encuesta o cuestionario oral, ya que incluye no solo los costos de realizarlo, sino también el costo de pequeños obsequios para los participantes. Al mismo tiempo, este es el tipo de encuesta más eficaz.
