Trabajar con personas requiere mucha paciencia y resistencia. Los clientes son diferentes: alguien viene con una sonrisa y una barra de chocolate de regalo, mientras que alguien siempre está insatisfecho con todo lo que sucede. La tarea del empleado es encontrar un enfoque para todos.
Ideología de servicio
No hay clientes dañinos. La regla de oro de los gerentes de oficina, asistentes de ventas y otros trabajadores de servicios es que el cliente es un comprador potencial, por lo que siempre tiene la razón. Un cliente enojado, en promedio, comparte su opinión con 10-12 conocidos, mientras que un cliente satisfecho solo comparte su opinión con 3-4. Alcanzar un nivel de servicio que no cause estrés y conflictos al cliente significa aumentar el número de clientes y, en consecuencia, el beneficio.
Cuidar la calidad del servicio es una prioridad para cualquier empresa que comercialice bienes y servicios a la población. Hay 5 criterios para un servicio de calidad:
- la profesionalidad de los empleados (capacidad para responder con seguridad a cualquier pregunta de su competencia, cortesía, respeto por el cliente, etc.)
- riesgo mínimo para el cliente (cumplimiento estricto de todas las obligaciones por parte de la empresa, confiabilidad de la empresa, etc.)
- vanguardista (el deseo de mantenerse al día, el uso de nuevas tecnologías, etc.)
- diferencia (destaque de la empresa)
- relación precio y calidad de bienes / servicios
La falta de tiempo, información, resistencia, medios de trabajo o personas no puede ser una excusa para bajar el nivel de profesionalismo. Muchos errores de personal se pueden eliminar por completo.
Etiqueta comercial al tratar con clientes
Para mantener la imagen corporativa y la identidad corporativa de la empresa, los empleados que se comunican directamente con los clientes deben seguir estas recomendaciones:
Use ropa limpia y ordenada de colores discretos, diseñada con un estilo estricto de negocios (idealmente, un uniforme especial). El maquillaje y el perfume tampoco deben ser excesivos.
Tener a la vista del cliente una placa de mesa o gafete con el nombre de la empresa, nombre completo del empleado y el nombre del puesto).
Evite publicitar productos en el lugar de trabajo que contengan el nombre de empresas competidoras.
Está estrictamente prohibido comer alimentos en el lugar de trabajo y masticar chicle en la boca (¿a quién le complace ver a una persona masticando durante las negociaciones laborales?).
Durante el horario comercial, cambie el modo de teléfono móvil personal a modo silencioso / silencioso / vibración y evite largas conversaciones personales
Una sonrisa educada es un arma fría en la lucha contra personalidades desagradables. Las razones de la irritación del cliente pueden ser muy diferentes: largas filas, problemas personales, etc. El empleado no tiene derecho a gritar ni a enfadarse en respuesta. La situación se ve agravada por el hecho de que la comunicación a menudo se produce a distancia (y las llamadas zonas cómodas son diferentes para todas las personas: es agradable para alguien hablar a una distancia de 45 cm de una persona, pero para alguien es inaceptable). Para mantener la tranquilidad, los psicólogos aconsejan utilizar el método de la “ventana cerrada”: imagine que hay una mampara de vidrio entre usted y el cliente. Inhala lentamente, exhala y prepara la frase memorizada: "¿Puedo ayudarte con algo?".
Frases como: "Entiendo tu indignación, averigüemos las causas del problema y consideremos opciones para solucionarlo", dijo en tono tranquilo, ayudarán a enfriar el ardor de un cliente insatisfecho.
Durante las conversaciones telefónicas con los clientes, el empleado está obligado a responder a la llamada entrante a tiempo, no más tarde de la tercera señal. No se recomienda el tono de notación en la conversación telefónica.
En general, una conversación por teléfono con un cliente no debe tomar más de 10 a 15 minutos y cumplir estrictamente con 4 etapas:
1. Saludos (el empleado debe presentarse, nombrar la unidad estructural y saludar)
2. Aclaración de la queja o pregunta del cliente (escuche atentamente la pregunta / solicitud / queja, haga al final preguntas aclaratorias para aclarar la situación: dirección, nombre del cliente, etc.)
3. Verificar la correcta comprensión del problema por parte del empleado, informando sobre posibles soluciones ("Entonces, quieres … ¿te entendí bien?", "La solicitud será redireccionada a …, te devolveremos la llamada. dentro de … ", etc.)
4. Fin de la conversación (frases como "¡Gracias por elegirnos, que tengas un buen día, adiós!")
Si la esencia del problema no pertenece a la competencia del empleado, se recomienda notificar al cliente sobre esto y reenviar la llamada a un especialista competente. Si el reenvío no es posible, el empleado debe anotar el nombre completo del cliente, la pregunta de interés, los números de teléfono (o dirección de correo electrónico) donde se puede contactar al cliente y transferir todos los datos al servicio correspondiente. La respuesta debe ser presentada al cliente de forma detallada a más tardar 3 días después de la llamada. El cliente debe ser notificado del retraso en la resolución del problema.
A veces te encuentras con clientes a los que les gusta hablar. Y no solo sobre sus alegrías y problemas, sino también sobre la vida personal de un vecino en la escalera, la situación en el campo, etc. Se recomienda suprimir cortésmente esas conversaciones con frases como: “Eres un conversador increíble, pero desafortunadamente estoy limitado en el tiempo. ¿He respondido todas tus preguntas? ¿Qué servicios de la empresa todavía le interesan?"
La cortesía y la profesionalidad están por encima de todo, pero no te olvides de tu propia seguridad. Si de alguna manera las acciones del cliente se han movido a una fase que causa daños a la propiedad de la empresa, además de amenazar la vida y la salud del empleado, es necesario olvidarse de la decencia y llamar a seguridad / policía.
